| 초록 |
4. 연구결과 통신서비스 관련 소비자 상담은 1372소비자상담센터에 정보통신서비스와 정보통신기기로 분류되어 접수된다. 통신서비스의 상담 추이를 살펴보면, 정보통신서비스 상담(52,352건 4.9%p 감소)과 정보통신기기 상담은 33,801건(4.8%p 감소) 모두 2015년 대비 감소되었으나 정보통신서비스는 2순위, 정보통신기기는 4순위로 소비자상담 접수가 많아 상담 다발 품목 중 하나임을 알 수 있었다. 2016년 상담 다발 품목을 소분류별로 살펴보면, 통신기기 품목인 휴대폰/스마트폰이 1순위로 상담 건수가 가장 많았으며, 통신서비스 하위 품목인 이동전화서비스는 2순위, 초고속 인터넷은 5순위로 상담 건수가 많은 것으로 나타났다. 2016년 7월~12월까지 1372 소비자상담센터에서 접수·처리된 통신관련 소비자상담 중 휴대폰·스마트폰·알뜰폰·이동전화·인터넷·결합상품·태블릿·웨어러블·위성방송·IPTV·케이블 등 총 33개의 키워드를 이용하여 검색된 소비자 상담을 표집하여 분석한 결과, 표집한 통신서비스관련 소비자상담은 총 18,113건 이었다. 대분류로 나누어 보면 통신서비스가 68.2%(12,353건)로 가장 높았고, 통신기기 28.0%(5,077건), 유료방송 3.8%(683건) 순이었다. 통신서비스는 이동전화, 초고속인터넷통신을 단일상품과 결합상품으로 나누어 분석하였고 유료방송 또한 단일과 결합상품으로 나누어 살펴보았다. 분석결과 통신기기, 통신서비스, 유료방송 세 분야 모두에서 계약해지/해제 등이 주요 상담신청 이유로 분석되어 계약과 관련한 소비자문제가 가장 많았다. 통신기기에서는 품질로 인해 상담신청을 한 비율이 가장 높았으나 소비자문제 발생 단계별로 살펴보았을 때 계약 시 설명미흡과 계약서 미교부를 포함한 판매자의 업무처리 미흡으로 인한 소비자불만이 매우 높게 나타났다. 이용 시에는 통신서비스와 유료방송의 경우 요금관련 문제가 가장 많았고, 고객센터불만과 수리불만족 등이 그 뒤를 이었다. 통신기기의 경우에는 기기불량이 가장 높은 비율을 차지했고 그 다음으로 수리불만족, 고객센터 불만이 높았다. 통신서비스 분야의 소비자상담 처리 결과를 보면 정보제공으로 마무리된 비율이 가장 높았고 소비자가 교환이나 환불을 받거나 피해구제 등을 받은 비율은 낮은 것으로 나타났다. (출처 : 요약문) |
